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Coronavirus - Conseils de voyages : ce que vous devez savoir

L'impact sans précédent du nouveau coronavirus (COVID-19) sur le secteur du voyage s'est traduit par une augmentation considérable des demandes de service de la part de nos clients. Nous savons qu'il a été difficile de nous contacter en temps réel et nous nous excusons pour ces désagréments. Tous les membres de l'équipe Expedia pouvant venir en aide œuvrent pour augmenter la capacité, ajouter des options de libre-service, et collaborent avec les milliers de nos partenaires de voyage dans le monde entier.
Il est primordial de nous concentrer sur les clients qui vont voyager dans les prochaines 72 heures. Si votre voyage n'est pas imminent, veuillez accéder à notre portail de l'assistance clientèle pour obtenir de l'aide.
Voici ce que vous devez savoir pour que nous puissions vous proposer la meilleure assistance possible et, que nous puissions classer par ordre de priorité les voyageurs dont les besoins sont les plus urgents :

Clients avec des réservations d'hébergement (hors formule/offre groupée) :

  • Si vous avez réservé et payé un tarif hôtel non remboursable avant le 19 mars 2020 pour un séjour à effectuer entre le 20 mars et le 30 avril 2020, nous vous enverrons un e-mail dans les prochains jours pour vous demander si vous souhaitez conserver ou annuler votre réservation. Si vous décidez de l'annuler, vous aurez droit à un remboursement intégral ou, dans certains cas, à un bon vous permettant de réserver de nouveau un séjour dans le même établissement. Il n'est pas nécessaire de nous appeler, vous devez annuler votre réservation sur votre compte en ligne ou via l’application au moins 24 heures avant l’enregistrement pour être éligible à cette offre.
  • Si vous avez réservé un tarif non remboursable pour un séjour à effectuer après le 30 avril 2020, en sachant que la situation continue d'évoluer, nous continuerons à travailler avec nos partenaires de voyage le cas échéant pour mettre en œuvre des politiques flexibles.
  • Si vos plans d'hébergement ont déjà été affectés par le COVID-19 et que la date de votre voyage est passée, sachez que nous nous efforçons également de répondre à vos besoins. Nous vous remercions de votre patience.
  • Si vous avez réservé un tarif remboursable, veuillez accéder à notre portail d'assistance clientèle pour procéder à l'annulation ou à des modifications.
  • Si vous souhaitez effectuer une nouvelle réservation, nous vous recommandons vivement de choisir un tarif qui vous permet d'annuler sans frais.

Clients avec des réservations de vols (hors formule/offre groupée) :

  • Si vous avez une réservation de vol, nous vous enverrons un e-mail dans les prochains jours pour vous demander si vous souhaitez la conserver ou l'annuler. Les conditions générales d'utilisation relatives aux crédits de chaque compagnie aérienne spécifique s'appliqueront.
  • Si votre vol a déjà été affecté par le COVID-19 et que la date de votre voyage est passée, sachez que nous nous efforçons également de répondre à vos besoins.

Clients avec des réservations de formules :

  • Si vous avez une réservation de formule, vous pouvez annuler ses différents éléments sans en affecter les autres.
  • Si votre formule comprend un vol, un séjour à l’hôtel, une location de voiture et/ou une activité, nous vous invitons à annuler séparément chaque élément sur notre portail d'assistance clientèle en suivant les instructions pour chaque section (vol, hôtel, locations de voiture et/ou activités/transports au sol) afin de procéder à l’annulation.
  • Si vous voyage est imminent, nous vous contacterons rapidement afin de vous communiquer les options pour annuler votre réservation.

 

Nous sommes en train d'ajuster nos procédures et politiques le plus rapidement possible. En attendant, nous vous demandons de faire preuve de patience et nous vous rappelons que si votre voyage n'a pas lieu dans les prochaines 72 heures, veuillez attendre avant de nous contacter.

Nous vous remercions de votre compréhension. Rien n'est plus important à nos yeux que la sécurité de nos clients pendant cette période d'anxiété et de stress. Vous restez au cœur de nos préoccupations et au nom de toutes les équipes d'Expedia, nous vous remercions de votre confiance.

Cette page sera mise à jour régulièrement afin de vous offrir des conseils et des suggestions de voyage qui soient d’actualité. Vous y trouverez également des liens d’informations sur le coronavirus pour planifier vos voyages en toute tranquillité.


Liens importants

  • Pour en savoir plus sur les procédures à suivre pour modifier un voyage dans une destination touchée, veuillez visiter le Portail de l’Assistance clientèle
  • Pour obtenir plus d’informations concernant le COVID-19, comme les symptômes de la maladie ou les mesures à suivre pour vous en protéger, nous vous conseillons de consulter le site de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS)

Questions fréquentes

Quel est le meilleur moyen pour trouver des vols remboursables ou avec des politiques de réservation flexibles en cas de changement ?

À la suite de l’alerte COVID-19, de nombreuses compagnies aériennes partenaires ont décidé de supprimer les frais de modification de vol pour les réservations éligibles récentes,* pensez à filtrer vos recherches en fonction de ces compagnies.

 

* Les tarifs, frais, conditions et offres pourront être modifiés sans préavis. Veuillez consulter directement les politiques des compagnies aériennes en question pour vérifier leurs conditions d’éligibilité.

Que faire si mon voyage est déjà réservé ?

Pour un voyage sans accroc, veuillez suivre les conseils suivants :

  • Vérifiez dans votre aéroport de départ si des consignes de voyage spécifiques ont été ou non émises pour les passagers dans certaines destinations. Selon l’aéroport de départ ou celui d’arrivée, des mesures de contrôle de sécurité supplémentaires pourraient avoir été mises en place. Calculez une marge de temps supplémentaire, au besoin, pour suivre tranquillement les procédures d’enregistrement et d’embarquement de vos vols.
  • Si votre destination d’origine ou/et celle d’arrivée sont touchées par le COVID-19, tenez-vous au courant des derniers avis de voyage en date. Vérifiez régulièrement les mises à jour utiles pour avoir le temps de modifier votre programme de voyage en conséquence, si nécessaire.
  • Pour toute modification de voyage, sachez que nous sommes à votre entière disposition. Visitez notre Portail d’Assistance clientèle pour voir quelles sont vos options.

Que faire si mon voyage est déjà réservé, mais que je veux changer mon programme pour cause de coronavirus (COVID-19) ?

  • Les centres d’appel d’assistance clientèle recevant actuellement un très grand nombre d’appels, que ce soit d’Expedia comme de nos partenaires, il sera probablement difficile de donner suite à votre appel. Pour gagner du temps, consultez directement la page des conditions de modification de ces compagnies qui contient toutes les informations nécessaires sur le statut des voyages.
  • Visitez notre Portail d’Assistance clientèle pour en savoir plus sur les politiques disponibles pour votre voyage.
  • Dans de nombreux cas, vous pourrez effectuer votre changement de réservation en ligne, par vous même. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à nous appeler.
  • Vérifiez votre police d’assurance voyage pour voir si les modifications et les annulations suite à des circonstances imprévues, telles que le COVID-19, sont couvertes. Si vous avez souscrit une assurance voyage via Expedia, consultez la page d’alerte voyageurs pour tout savoir sur votre couverture d’assurance .
  • Choisissez les nouvelles dates de votre nouvelle réservation en fonction de la politique de la compagnie aérienne ou de l’hôtel. Veuillez vérifier s’il y a des mises à jour avant d’effectuer votre nouvelle réservation, car des conditions peuvent être modifiées ou ajoutées à tout moment.

Comment comprendre si la politique s’applique à ma réservation ?

  • Les politiques sont variables d’un partenaire à un autre, mais la plupart d’entre eux couvrent les voyages dans les zones les plus touchées jusqu’à la fin mars. Les dates et les destinations peuvent changer rapidement au fur et à mesure de l’évolution de la situation, c’est pourquoi les voyageurs doivent contacter leur compagnie aérienne et leur hôtel si leur voyage est prévu à court terme.
  • Certains hôtels proposent des politiques de flexibilité. Si vous avez réservé via Expedia, nous disposons de notre propre politique de flexibilité.

Comment me tenir au courant de l’évolution du COVID-19 ?

Avant de prendre une décision, quelle qu’elle soit, faites en sorte de vous en tenir aux faits. Les seules sources d’informations fiables sont celles provenant des sites gouvernementaux officiels, tels que :